“顾客满意”与开放教育院校质量管理

ISO9000系列标准的引言中明确指出：“标准是通用的，不是专门为某一工业行业或经济部门而制定的。”其中，教育列在第37类。我国普通高等教育领域早已实施ISO9000质量管理，然而，到目前为止，开放教育院校尚未推广这种国际公认的管理实施办法。把ISO9000标准引入开放教育院校进行管理，既是一项创举，也是一个值得关注的新课题。

一、开放教育领域中的“顾客满意”

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。

1.开放教育领域中的“产品”和“顾客”的界定

GB/T1900-2000标准将“顾客”定义为“接受产品的组织或个人”，例如“消费者、委托人、最终使用者、受益者”等。显然，“顾客”与“产品”是密切相关的。开放教育的“顾客”也应该从开放教育院校的特性及其活动过程的产物（产品）中进行识别。在传统的教育理念中，开放教育院校好比加工厂，“新生”是原材料，经过加工（即教育、培养），最终输出的产品就是社会所需要的各类人才。然而，和工厂不同，开放教育院校并不拥有对新生的所有权，实际上它所出售的产品并不是“学生”。在开放教育院校活动的过程中，学生缴纳了各种费用，其目的是购买开放教育院校的“教育服务”，之后，通过对“教育服务”的“消费”，学生自身的知识、能力、素质等都要获得根本性的或阶段性的进步，为今后参与社会生产实践奠定扎实的基础。从这里我们可以清楚地看到：开放教育院校的产品实际上是“教育服务”，而作为“教育服务”主要购买者的学生，则是开放教育院校的主要顾客，学生购买了“教育服务”这一产品，开放教育院校这一组织的经济价值才能实现。

2.开放教育院校教育领域中“顾客满意”的界定

GB/T1900-2000标准将“顾客满意”(customer satisfaction)定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感知。”由此可见，顾客满意与否，取决于顾客接受产品、服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。只有顾客感到满意，产品才可以被接受。

开放教育具有的产品和顾客，不同于一般的有形产品和一般的“消费性”顾客。开放教育院校的教育服务目的是使学生这一顾客群体感到满意，同时还要考虑社会、政治和文化效益。否则，如果一味强调或停留在满足学生的需要和满意上，就可能给开放教育院校造成负面影响。比如，为了迎合学生单纯为文凭而学的动机，放松教学过程甚至纵容考试舞弊等不良现象，就是只能带来短期效应的“服务”，就容易偏离开放教育的办学方向，进而使开放教育失去社会价值。

当然，“顾客满意”具有变化的特性，它会随着客观条件尤其是社会经济和文化的发展变化而变化。一般来说，社会经济和文化发展了，开放教育院校的顾客的需求和期望都会相应提高，其满意程度也会发生变化，甚至会使满意转变为不满意。

二、开放教育领域实现“顾客满意”的必要性

当前，我国的高等教育已经由精英教育转变为大众化教育。“在精英教育阶段，高等教育的质量以精英教育的标准来衡量，在进入大众化阶段以后，则应该建立与此阶段相适应的质量观。”与高等院校相比较，开放教育院校虽然更早地适应了社会大众化教育，但是自从高等院校开设远程网络学院教育以来，“顾客”较之前有更多的选择余地了。这意味着，教育对象选择教育类型、教育方式有了更多的主动和自由，受教育者即“顾客”可以根据自身的求学条件、专业需求、兴趣爱好以及学校的品牌等来选读心仪的高校。与此同时，“高等院校的教育服务产品也不再是精英时期那种用于培养高精尖人才的单一模式，而应当以满足学生顾客的个性需求来确立的相应的教育模式。高等院校的教育服务产品质量如何，也就自然地取决于学生的满意程度。”由此可见，只有学生满意的开放教育院校才能在激烈的生源竞争中获胜；只有学生满意的开放教育院校才能实现自己产品的价值；只有学生满意的开放教育院校才能适应大众化教育的质量要求。所以，开放教育院校应当树立以“顾客满意”的质量意识。

三、树立“顾客满意”质量意识的要求

开放教育院校树立“顾客满意”质量的意识就不能仅仅从“管学生”的角度出发，把学生当成管理对象和控制对象，对学生简单施以“加工”和“处置”，而应当从为学生服务的角度出发，积极进行教学模式的改革以及教育管理制度的创新，主动迎接学生的“消费”选择。

1.开放教育院校的领导班子如何树立“顾客满意”质量意识

对于开放教育院校的领导班子来说，就要不断提高领导能力和管理水平，关注社会需求、市场需求，把握专业设置方向，善于捕捉市场信息，对开放教育院校的办学方向进行宏观、及时的调控。另外，还要准确地识别顾客的要求和期望，并充分获取顾客是否满意的信息，以便不断改进开放教育院校的管理方法，最大限度地满足顾客的要求。

2．开放教育院校的教师如何树立“顾客满意”质量意识

对于开放教育院校的教师而言，就是要意识到，对于同一“教育服务”，不同的学生有不同的接受能力和体验，就会产生不同的需求。也就是说，顾客的需求是多样的，教师要处处为学生着想，主动了解学生的需求，不断改善和提高教学服务质量。

3．开放教育院校的学生要充分理解“顾客满意”的理念

作为开放教育的顾客，学生既要维护“消费者”的利益，敦促开放教育院校为其提供优质的服务，又要充分认识到自身能力是直接参与社会竞争的资本，只有让社会满意，自己才会被接纳。

总而言之，水能载舟，又能覆舟。“顾客”犹如“水”，开放教育院校就像“舟”。因此，开放教育院校必须转变观念，不断改革创新，在提升“顾客”素质的前提下，积极探索达到“顾客满意”的有效途径，才能使开放教育院校获得良好的经济和社会效益。